Staff Humano: Crucial de los Hoteles Impulsados por IA

La industria hotelera está evolucionando, con la IA asumiendo muchos roles tradicionales. Sin embargo, el personal humano de los hoteles seguirá siendo esencial, especialmente cuando trabajen junto a asistentes de IA.

Esta sinergia no solo aumentará los ingresos y la productividad, sino que también mejorará la experiencia general de los huéspedes. A medida que la industria avanza, la integración de agentes de IA y agentes humanos será crucial para abordar la escasez de mano de obra y garantizar un servicio excepcional.

El poder de la colaboración entre IA y humanos

En el presente, la IA ya maneja tareas rutinarias, lo que permite al personal humano centrarse en un servicio excepcional. Asistentes de IA como bookline.ai pueden:

• Responder llamadas.
• Entender las necesidades de los huéspedes.
• Proporcionar respuestas completas o transferir conversaciones sin problemas al personal humano.

Esto asegura que los huéspedes se sientan escuchados y valorados en todo momento.

Dos tipos de clientes en el futuro

El perfil de Tony Stark: clientes tecnológicamente avanzados que buscan conveniencia

Este grupo de clientes valora la velocidad y la eficiencia por encima de todo, por lo que necesitarán un Jarvis en sus vidas. Están dispuestos a pagar una prima para evitar las líneas tradicionales de recepción y que la IA y la automatización manejen todas sus necesidades. Para estos huéspedes, la conveniencia de los programas de lealtad gestionados por IA, los agentes impulsados por IA, el check-in automatizado, el concierge personalizado impulsado por IA para ventas adicionales o cruzadas, y los controles automatizados de la habitación son fundamentales.

Aprecian la experiencia sin problemas que proporciona la tecnología, permitiéndoles disfrutar de su estancia sin los retrasos e interacciones habituales.

El perfil de Sarah Connor: clientes que buscan interacción humana personalizada

Por otro lado, habrá clientes que aprecien la interacción humana y el servicio personalizado que solo el personal humano puede proporcionar, por lo que no apreciarán tener máquinas en todas partes. Estos huéspedes están dispuestos a pagar más por la calidez, empatía y experiencias a medida que vienen con el contacto humano. Desde un saludo personalizado en el check-in hasta recomendaciones y servicios personalizados, estos clientes valoran el toque humano que hace que su estancia sea única e inolvidable.

Buscan la conexión y comprensión que solo una persona real puede ofrecer, especialmente al celebrar ocasiones especiales o requerir asistencia específica.

Visión de futuro

Servicio al cliente: La IA transformará el servicio al cliente al abordar preocupaciones inmediatas y registrar problemas para el seguimiento humano. Rastrea las interacciones y preferencias de los huéspedes, lo que permite un servicio personalizado y una combinación de eficiencia y empatía.

• Gestión de ingresos: La IA revolucionará las técnicas de gestión de ingresos al convertirse en un nuevo segmento de canal de distribución. Aumentará las ventas offline a través de llamadas, construirá más lealtad y características personalizadas de CRM para clientes pasados y existentes, y transformará cualquier tarea no cubierta las 24/7 en operaciones cubiertas y medibles las 24 horas del día.Los gerentes aprovecharán estos conocimientos para tomar decisiones estratégicas informadas, impulsando una mayor rentabilidad.
• Servicios humanos premium: Aunque la automatización dominará, los servicios humanos premium seguirán siendo indispensables en los hoteles de lujo. Los huéspedes dispuestos a pagar por un servicio de primer nivel disfrutarán de la eficiencia de la IA combinada con el cuidado humano personalizado, mejorando su experiencia general.

El panorama futuro

Personalmente, preveo un mercado automatizado en un 80% con un 20% de servicios humanos premium. Este equilibrio asegura un servicio eficiente y de alta calidad con un toque personalizado. Post-COVID, está claro que un servicio mediocre no será suficiente, los servicios humanos de alta calidad se ofrecerán a un precio premium.

El futuro de la hospitalidad reside en la combinación de la IA y la experiencia humana. Aprovechar la IA para tareas rutinarias y reservar el personal humano para servicios premium proporcionará una experiencia excepcional para los huéspedes, asegurando que la esencia de la hospitalidad prospere.

Mi nombre es Joan Sanz, Head of Hospitality en bookline.ai, y ayudo a los hoteleros a geenrar ingesos de cada llamada  ☎️.