¿Cuántas ventas pierde un call center hotelero en llamadas perdidas?✂️ 👀

El costo oculto de las llamadas perdidas en la Industria Hotelera

En el mundo tan ocupado en recepción de un hotel, cada llamada cuenta. Una llamada perdida puede ser igual a una venta perdida. Peor aún, cuando un potencial cliente (leads) no recibe respuesta, es probable que no lo intenten de nuevo, lo que resulta en una posible pérdida de ingresos. Se estima que, en promedio, 1/4 llamadas que recibe un hotel es una oportunidad potencial de generar ingresos, y previo a la temporada alta 3 de cada 4. Por lo tanto, es esencial para los hoteles mitigar las llamadas perdidas tanto como sea posible.

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Impacto Económico

Una investigación de “UK national provider British Telecom in 2019” reveló que el valor de perder una sola llamada es de aproximadamente €1,356€​. Además, la gestión incorrecta de las llamadas entrantes puede resultar en una imagen negativa para los potenciales clientes, lo que es especialmente perjudicial en la industria hotelera donde la primera impresión cuenta mucho.

Identificación del Problema

Analizar los registros de llamadas puede ser una manera efectiva de entender la magnitud del problema. Por ejemplo, encontrar patrones sobre cuándo se pierden la mayoría de las llamadas puede proporcionar información valiosa para implementar soluciones​. Aquí algunas recomendaciones y propuestas de soluciones:

• Configuración Adecuada del Call Center:
  
  • Los hoteles deben configurar adecuadamente una IVR, centralita o call center para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio de alta calidad​​.

Antes te explicamos ¿Qué es una IVR?

IVR, o lo que sería un “Interactive Voice Response“, o Respuesta de Voz Interactiva en español, es una tecnología que permite interactuar con humanos a través del uso de la voz y/o tonos generados por un teclado telefónico móvil o fijos con teclado. Eso que llamamos “La Operadora Virtual”. 

• Optimización del Servicio de Atención al Cliente:
  
  • Crear un escenario personalizado para cada hotel.
  • Centralizar la recepción telefónica y gestionar las llamadas en espera.
  • Configurar un desbordamiento de las llamadas a un proveedor externo.
  • Instalar mecanismos de alerta para reconocer a los clientes por llegar y los pasados clientes para ofrecer una atención personalizada​​.

• Implementación de Asistentes Virtuales o Voice Asistant:

• • Los asistentes virtuales pueden trabajar ininterrumpidamente durante las 24 horas 7 días a la semana resolviendo dudas y consultas frecuentes.
  • Con los avances en tecnologías de automatización de voz y IA, es posible gestionar las consultas de reservas con asistentes de voz integrados directamente a los motores de reservas del hotel.

• Software Avanzado:
  

  • Implementar software con sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) avanzado que permita automatizar y virtualizar las llamadas de los clientes​.

Minimizar las llamadas perdidas es un paso esencial hacia la mejora de las ventas y la satisfacción del cliente en la industria hotelera. Con una combinación de tecnología avanzada y prácticas optimizadas de gestión de llamadas, los hoteles pueden aprovechar cada oportunidad de interacción con el cliente para maximizar sus ingresos y construir relaciones duraderas con los clientes.

La implementación de RAI no solo es ética sino también estratégica. Los adoptantes tempranos tendrán una ventaja competitiva que será difícil de superar. Para los gerentes de hoteles, ahora es el momento de actuar.

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